1、航站楼问询电话是多少?

　　青岛机场24小时综合服务热线：0532-96567(市话收费)

　　2、青岛机场残障旅客服务方案

　　1为使残障旅客能够享受优质、便捷的乘机服务，青岛机场秉承“以客为尊，用心服务”的服务理念，立足本职，细化服务规范，完善服务流程，特制定本方案。

　　2 本方案适用于青岛机场地面代理航班中的残障旅客服务。

　　3 服务对象

　　本方案所指的残障旅客包括肢残、智残、听残、视残、等，即无自理能力(轮椅、担架)旅客、聋人旅客、盲人旅客。

　　4 服务流程

　　4.1轮椅旅客

　　4.1.1 出发航班轮椅旅客服务流程

　　4.1.1.1旅客现场或通过电话提出需要轮椅服务时，服务台服务员首先询问旅客在购票时是否提出申请，并了解旅客的身体状况。

　　4.1.1.2若轮椅旅客在服务人员的协助下，可自主上下飞机，则正常办理服务手续。若旅客不能自主上下飞机或身体虚弱难以判断，应通知航空公司人员到场处理，并通知机场值班医生到场诊断。

　　4.1.1.3特殊旅客服务员提前准备好轮椅，及时到达指定地点，协助轮椅旅客如实、详细填写《特殊旅客乘机申请书》，并协助轮椅旅客办理乘机手续、交运行李，告知其乘机须知。

　　4.1.1.4服务员协助轮椅旅客通过安全检查(国际航班需同时通过卫生检疫、海关和边防查验)帮助旅客提拿行李，将旅客送到登机口指定区域休息或到特殊旅客爱心家园休息等候。

　　4.1.1.5等候期间，旅客有专人照顾，服务员要主动询问旅客有何需求。如果轮椅旅客乘坐的航班延误或取消，服务员应主动通知旅客，安排膳宿，要有特别交代，并协助旅客与家属取得联系，协助旅客尽早退票或改签。

　　4.1.1.6登机时，服务员扶助轮椅旅客优先或最后登机。如果轮椅旅客无自主行动能力，且飞机停靠远机位，服务员将提前通知机务内场，准备好轮椅升降车运送旅客，并提前将信息通报机组人员，共同做好轮椅旅客的服务和监护工作。

　　4.1.1.7 旅客登机后，服务员将轮椅旅客情况与乘务员交待，并要求乘务人员在《特殊旅客乘机申请书》上签字交接。

　　4.1.1.8 在服务过程中，服务员要做好对轮椅旅客的监护和后续服务，保存好《特殊旅客申请书》以备查。

　　4.1.2 到达航班轮椅旅客服务流程

　　4.1.2.1航班有到达轮椅旅客时，特殊旅客服务员要准备好轮椅，提前10分钟(国际航班提前15分钟)到达机位等候，与机组人员了解情况进行交接。

　　4.1.2.2 接到临时到港轮椅旅客信息后，服务员要迅速带轮椅到现场。

　　4.1.2.3服务员帮助轮椅旅客提拿随身行李，如国际航班，服务员将协助旅客办理入境手续，并将轮椅旅客护送到到达厅，提取交运行李。核对行李小票无误后，将轮椅旅客送到达口交与其亲属交接，要求亲属在《特殊旅客服务申请单》上签字。

　　4.1.2.4如旅客无人接机，需要乘坐机场巴士或出租车时，服务员要将旅客送至车上，并与司机作好交接，记录好车辆车号。

　　4.1.2.5在服务过程中，服务人员要做好对轮椅旅客的监护和后续服务，保存好《特殊旅客申请书》以备查。

　　4.2 担架旅客

　　4.2.1 出发航班担架旅客服务

　　4.2.1.1准确了解该航班的信息(航班号、时间、机位等)，担架旅客到达机场的时间。

　　4.2.1.2 服务值班主任主动与指挥室联系升降平台车的相关事宜，如有特殊问题及时与航空公司来联系，采取相应措施。

　　4.2.1.3 根据需要安排4-5名男服务员负责担架服务，提前20分钟到达指定的机位等候担架旅客。

　　4.2.1.4 工作人员提前询问医护人员或航空公司人员旅客身体所需特别注意的部位，防止旅客在抬搬的过程中受伤。

　　4.2.1.5如未办理乘机手续，应按照系统中承运人事先拆卸座椅的位置发放登机牌，担架旅客的陪同人员安排在拆卸座位邻近的位置上。国际航班需同时询问航空公司人员，旅客是否已办完海关、边防、安检等查验手续。

　　4.2.1.6 检查旅客及陪同人员的登机牌并撕下。

　　4.2.1.7 所有手续都办完以后，由升降车将旅客抬到飞机上安放指定的座位上。在此期间工作人员一定要相互配合，注意旅客的安全和防护。

　　4.2.1.8 安置好旅客后，协助医护人员将担架的工具撤掉，与航空公司人员交接后方可撤离岗位，并报服务值班主任。

　　4.2.1.9 担架服务人员及时将担架旅客信息录入登机系统，确保登机信息的准确性。

　　4.2.2 到达航班担架旅客服务流程

　　4.2.2.1 接到通知到达航班有担架旅客信息时，服务员要准确了解该航班的信息(航班号、到达时间、机位等)。

　　4.2.2.2服务值班长主动与指挥室联系升降平台车的相关事宜，如有特殊问题及时与航空公司来联系，采取相应措施。

　　4.2.2.3 根据需要外安排4-5名男服务员负责担架旅客，及时关注航班的到达信息。工作人员提前20分钟到达指定机位，做好飞机到达前准备工作。

　　4.2.2.4 服务人员关注急救车、医护人员(国际航班包括边防、安检、海关)等相关部门人员是否到位，及时和服务值班主任联系做好协调工作。

　　4.2.2.5询问医护人员或航空公司人员旅客身体需注意部位，防止旅客在抬搬的过程中受伤。

　　4.2.2.6飞机落地后待普通旅客下完客后，服务人员与医护人员一同将旅客抬下飞机送到救护车上，搬抬期间服务人员注意旅客的安全和防护。国际航班服务员必须确认担架旅客已办理联检手续后，方可撤离岗位。

　　4.3 盲人(聋人)旅客

　　4.3.1 出发航班盲人(聋人)旅客服务流程

　　4.3.1.1服务台接到通知后，询问航空公司人员或值机员确认盲人(聋人)的航班号、值机柜台号、旅客座位号，5分钟内到达指定地点。

　　4.3.1.2 协助盲人(聋人)与送行人员详细填写《特殊旅客乘机申请书》。

　　4.3.1.3 引导旅客办理乘机手续，询问其有无特殊情况。

　　4.3.1.4根据承运人要求，每个航班的每个航段上的运载的无陪伴盲人的旅客数量不同。办理乘机手续时，应验收有关申请书，确认盲人(聋人)旅客是否符合盲人(聋人)运输条件。

　　4.3.1.5 根据航空公司规定，盲人旅客经承运人同意携带导盲犬时，应提供动物检疫证明，连同食物及容器可以免费运输而不计算在免费行李额内。

　　4.3.1.6 为盲人(聋人)旅客安排靠近乘务员或便于该旅客行动的座位，不得安排在紧急出口旁的座位。盲人旅客携带导盲犬时，应在登机牌上注明。

　　4.3.1.7盲人旅客带进客舱的导盲犬，必须在上航空器前为其戴上口套和系上牵引绳索，并不得占用座位和让其任意跑动，装在货仓内运输的，其容器必须符合承运人的要求。

　　4.3.1.8 服务员帮助盲人(聋人)旅客提拿行李，带领其办理安检(国际航班需办理联检)手续，将盲人(聋人)旅客送至特殊旅客休息室等候。

　　4.3.1.9 按照航空公司要求，登机时服务人员安排盲人(聋人)旅客优先登机，与机组工作人员进行交接。

　　4.3.2 到达航班盲人(聋人)旅客服务流程

　　4.3.2.1 接到航空公司通知后，服务员应提前15分钟到达指定机位等候。

　　4.3.2.2与机组人员交接后，带领盲人(聋人)旅客提取交运行李(国际航班需先办理入境联检手续)，将盲人(聋人)旅客送至国际到达厅与其亲属进行人员和证件物品的交接，确认其无误后，方可交接其亲属，并签字确认。根据航空公司要求，留存特服单据。

　　4.3.2.3如盲人(聋人)旅客的亲属未能及时来接机的情况下，服务员要照顾好盲人旅客，对其做好安全监护，并打电话通知其亲属，直到亲属来接为止。

　　5 残障旅客服务台召援电话：0532-83788385。

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